В процессе исследовательских работ южноамериканские ученые нашли, что наблюдение конфликтов и грубости меж сотрудниками может стать предпосылкой того, что клиенты компании сделают нехорошие выводы относительно тех, кто работает в данной фирме, о фирме в целом и о перспективах собственного сотрудничества с компанией.
Грубость меж сотрудниками плохо сказывается на стиле организации
Разумеется, что грубость по отношению к потребителям будет иметь нехорошие последствия для данных потребителей. Но, наши исследования проявили, что на клиентах негативно сказываются и ситуации, когда они являются лишь свидетелями грубости между сотрудниками, — говорят ученые.
В первом исследовании анализировалась ситуация грубого инцидента между сотрудниками банка — выговора одного работника другому. Исследование показало, что потребители сами стали сердиться, когда они были свидетелями того, что сотрудник ведет себя нецивилизованным образом по отношению к другому сотруднику.
При всем этом впечатление о банке было испорчено, даже в тех случаях, когда для клиентов этот банк был новым.
Не выносить сор из избы
Во 2-м исследовании рассматривалась ситуация конфликта между сотрудниками известного книжного магазина. Исследователи обнаружили, что мнения покупателей о данном магазине ухудшались, даже несмотря на то, что они были его постоянными посетителями.
Клиенты смотрят не только лишь на то, как компании относятся к ним, да и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу.
Что еще больше важно, даже если плохое поведение не направлено на самих клиентов, их негативное впечатление после наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию, — предупреждают исследователи.
